В последние годы компании все чаще сталкиваются с недостоверными заявлениями в интернете: отдельные пользователи публично критикуют товары и бренды, и очень часто без должных оснований, что наносит ущерб имиджу производителей.

Конечно, критика критике рознь. Она бывает конструктивная – обоснованные замечания, подкрепленные фактами. Если потребитель действительно столкнулся с некачественным товаром либо у него есть замечания по его рецептуре, вкусовым качествам, он может обратиться напрямую к производителю через официальные каналы. Кроме того, защита прав потребителей регулируется законом. Если вы купили товар с не истекшим сроком годности, а при вскрытии упаковки обнаружили, что он испорчен – вы можете вернуться в магазин и указать администрации на негодность товара к употреблению. Конечно, важно сохранить чек, но даже в случае его утери ситуация будет разобрана, а деньги возвращены покупателю.

Производители и торговые сети заинтересованы в диалоге: каждое обращение тщательно разбирается, а выявленные недостатки становятся поводом для улучшения производственных и торговых процессов. Многие белорусские предприятия специально создают удобные каналы обратной связи в социальных сетях, понимая, что честная обратная связь помогает совершенствовать продукцию и сервис.

С другой стороны, встречается хайп критика: громкие, эмоциональные заявления, цель которых не исправить ситуацию, а привлечь внимание к самому критику. Для такого подхода характерны отсутствие доказательств и фактов, использование гипербол и оскорбительных сравнений вроде «молоко как клей» или «колбаса из бумаги», намеренное искажение информации для создания вирусного контента. Подобные публикации в соцсетях наносит реальный ущерб репутации добросовестных компаний, и с такими случаями приходится бороться в судебном порядке.

Яркий пример успешной защиты – дело Минского молочного завода № 1. Один из белорусских пользователей TikTok разместил видео, в котором утверждал, что молоко завода имеет низкое качество и по консистенции напоминает клей. Выразился он при этом ну очень некрасиво: «Пейте, дети, молоко, будете мертвы». При этом покупатель не отрицал факт того, что молоко было вскрыто не один день назад, а съемка происходила в гараже. Видео получило широкое распространение в сети, что могло негативно сказаться на продажах и имидже предприятия.

Руководство завода не стало оставлять ситуацию без внимания. В тот же день был сдан контрольный образец от партии в стороннюю государственную лабораторию и после получения результатов, абсолютно уверенное в качестве продукта при соблюдении условий хранения предприятие пошло в суд, выиграло его, а горе тиктокеру пришлось извиняться и заплатить судебные издержки.

Этот прецедент имеет большое значение. Компании видят, что могут эффективно противостоять информационным атакам и готовы активнее отстаивать свою репутацию. Одновременно решение суда дает четкий сигнал пользователям: публичные заявления о компаниях и их продукции должны быть обоснованными, за распространение заведомо ложной информации может наступить судебная ответственность. А вот честная открытая связь идет только на пользу всему рынку и укрепляет доверие потребителей к отечественной продукции.